Цього не вчать у бізнес-школах -5. Ентуазізьм по-корпоративному

[kerbasi]

Багато років тому, коли я тільки прийшов працювати в “Уорлд Смартест Текнолоджіз”, зібрало керівництво всіх відповідальних за збут в своїх країнах (кантрі-менеджерз) на семінар в одній східно-європейській столиці. Семінар проводили співробітники компанії Wit Inside Corp., котру за кілька місяців до цих подій придбала наша компанія.

Ми заготовили собі каву і розсілись в залі для перемовин місцевого дочірнього підприємства нашої компанії.

-         Вітаю Вас, шановні колеги, - почав свою промову представник Wit Inside Corp. Мене звати Уле Соренсен. Я в компанії працюю 5 місяців. Тобто це я в нашій спільній великій компанії працюю 5 місяців, а до придбання Wit Inside Corp. я працював там більше десяти років. Ми були конкурентами, а тепер, бачите, ми одна команда, і я хочу розповісти, що ж ми таке в себе робили там добре, що ваше керівництво вирішило нас придбати...
-         Ласкаво просимо до родини! – обізвався з заднього ряду наш шеф, котрий вирішив також відвідати семінар.

Уле подякував, і семінар почався.

 

-         От бачите, шановні, цей прилад, - вів презентацію Уле. – Власне через нього ви нас і купили, щоб доповнити свій типоряд типорозмірами, котрі у вас були за дорогі і не надійні. А ось я вам демонструю, у чому наш секрет.
З цими словами Уле дістав з пакетика кілька шматочків гуми прямокутної форми і передав на перші ряди.

-         Подивіться, ці ущільнення вироблені не з простої гуми, а з полімерного матеріалу, що для нас спеціально розробив концерн Dirty Shitty Stuff Inc. Згідно з угодою, вони продаватимуть цей матеріал протягом наступних десяти років тільки нам...

Західноєвропейські колеги уважно сканували прямокутники очима, стискали пальцями, роздивлялися на світ. Здавалося, вони прагнуть побачити секретну формулу полімеру виведену вченими з якогось університету для всесвітньо відомого хімічного концерну. Отримуючи в руки гумки, кожний колега починав з низки емоційних вигуків. Либонь так реагували на дзеркальця індіанці Америки, коли вперше побачили білу людину з її дивними штуковинами.

Колеги зі Східної Європи швиденько роздивлялися зразки і передавали далі.

-         А тепер я вам покажу ще одне рішення, - продовжував Уле. – Ось цей вал ми зробили не традиційним способом, а ось на цій його ділянці сталь загартована спеціальним способом. Я не можу вам розкрити всіх подробиць, але ви ж розумієте, що в загартуванні сталі все вже давно відоме і винайдене, справа в тонкощах технології. Під час роботи над цією технологією ми запатентували кілька десятків рішень, котрими не скористувались, бо не отримували належних властивостей. Запатентували про всяк випадок, на майбутнє...

Уле передав маленькі валики по рядах.
-О! Вау! А-а-а-а! Оу! – понеслось зі столів, де сиділи західноєвропейські колеги.

Коли валик дістався мені, я не побачив на ньому ніякої візуальної різниці між звичайними і спеціально загартованими ділянками. Через що так раділи мої західні колеги? Може, хтось під столом тримав   електронного мікроскопа?

Після обіду керівник місцевого дочірнього підприємства провів нас своїми новими приміщеннями. Видно було, що сюди тільки в’їхали: скрізь стояли не розпаковані коробки з каталогами, на складі ще не всі полиці були змонтовані. На найближчому до входу ряду полиць одиноко стояли кілька відкритих коробочок з другорядними частинами.

-О! А! Вау! У-у-у-у! Cool! Great! Unbelievable! – понеслося під зводами пустого ангару від західноєвропейських колег, котрі розбіглися по всіх напрямках, як зграйка мишей з відкритої клітини.

Великий бос привітав місцевого керівника з розширенням, побажав заповнити всі полки, і щоб торгівля йшла так інтенсивно, що жодна пилинка не мала б шансу осісти і затриматись на полицях.

Наступного дня великий бос почав викликати всіх по одному до офісу, котрий йому надав місцевий керівник. Східноєвропейські колеги виходили від нього дещо ошелешені. Настала моя черга.

-         Скажи, будь ласка, тобі подобається робота? – почав бос.

В принципі, такі формулювання в західному діловому світі – це вже серйозна загроза, це майже звільнення.

-         Мені подобається. А ви маєте підстави вважати інакше, - запитав я.
-         Мені не сподобалася твоя... власне не тільки твоя... ви всі зі Східної Європи не виявляєте ентузіазму...
-         Вибачте, не розумію, - я чесно не міг второпати, що йому треба. – Про який ентузіазм йдеться?
-         Ну вчора наш новий колега розповідав про їхні рішення, всі емоційно реагували, цікавилися, ставили питання, ретельно вивчали зразки тільки ви, східноєвропейці, покрутили в руках зразки і передали далі...
-         Розумієте, пане великий бос, ми всі інженери, - спробував я пояснити йому між культурну різницю. – Нас переконують не слова, а формули, вимірювання, аналізи, розрахунки. Ну, показали мені гумку, ну й що? З неї ж формули матеріалу не видно. До того ж ну кого здивує новий матеріал, про котрий нічого не можна нам розповісти, тільки те, що він має одну окрему особливу властивість, а решта - таємниця? І з тим валиком так саме.
-         Гм... Гм... – бос замислився.

Через кілька секунд він поставив ще одне питання:
-         Ну а склад новий чому не вразив?

Від наївності питання мені хотілося розреготатись та порадити великому босу колись завітати до вантажного терміналу порту середньої величини або навіть в нашій корпорації до централізованого європейського складу з його повною автоматизацією. Там я дійсно стояв як причарований і дивився, як на всю величезну будівлю, сидять лише кілька працівників за комп’ютерами, а вздовж рядів полиць, що поринають далеко в глибини приміщення і кінця їм не видно самостійно пересуваються каретки, щось беруть з полиць і транспортують до відділу пакування.

Я якомога серйозно і ввічливо переповів ці думки великому босу. Він знов замислився на хвилину, а потім підвівся зі словами: “О-кей, О-кей, має сенс те, що ви кажете... Бажаю успіху! А мені до аеропорту час. Бувайте”!

Заради справедливості додам, що з моїх подальших спостережень ніколи не імітують бурхливого ентузіазму німці. Вони зазвичай слухають технічні презентації з виглядом, котрий всіляко демонструє скептицизм, питання ставлять нечасто, тільки якщо їм дійсно бракує інформації для розуміння предмету, і ніяких вигуків. Банальне “о кей” чи “зрозумів” і є свідченням того, що німецький інженер прийняв винахід і погодився з його теоретичними основами.

Comments

[gothic-inside.livejournal.com]

цікава історія:)))
мене гіпер-емоційність деяких іноземців у подібних ситуаціях завжди вражає. зате вони зі свого боку вважають зазвичай, що українці якісь відморожені%)

[kerbasi.livejournal.com]

Беземоціність часто є ознакою порушень комунікабельності. А гіпер-емоційність часто є ознакою маніпуляцій поведінкою інших або просто приховує брак знань. І перше, і друге трапляється досить часто в компаніях, на які хитрощі б не йшли кадровики при співбесідах. В компаніях, що продають складний, наукомісткий продукт, новачки відсіюються зазвичай не в випробувальний термін, а за три роки. Найбільше звільнень через невідповідність посаді саме серед тих, хто має трирічний стаж. Тобто приблизно три роки потрібні для того, щоб працівник повністю себе розкрив і достатньо нашкодив.

Ну, і є ще фактор степеотипу "сейлзмена", продавця, котрий йде з романтичної літератури про підкорення Дикого Заходу, коли одразу за військовими йшли торгівці, гіперактивні, емоційні, готові спілкуватися з індіанцями мовою жестів, аби тільки мати зиск і т.д. В американських фільмах, де зображені корпорації, зазвичай, завжди знаходиться герой, котрий в якийсь момент припиняє командну гру, стає одинаком-піонером, самотужки кудись пхається і в результаті рятує справу, стає багатим, одружується на супер-красуні з відділу маркетингу і т.д.

[gothic-inside.livejournal.com]

в мене гіпер-емоційність дуже асоціюється із популярними в нас мережевими продажами, чи як їх так%) якусь мега-гіпер лікувальну фігню, чи супер-екологічний миючий засіб пхають тобі з таким ентузіазмом, що хочеться не купити, а втікти.
про трирічний стаж - цікаво. а чи не нашкодять настільки, що потім треба буде ще три роки це комусь вигрібати?

[kerbasi.livejournal.com]

Різні МЛМи мають таку характеристичну рису, як доведення технологій продажу до абсурду. Вони в принципі складаються з людей, котрі типові doers, а не thinkers.

В нашому світі промислової техніки нема динаміки споживацького ринку. Поки інженери клієнта второпають, що їм взагалі щось потрібно, поки розрахують, поки накреслять, поки узгоджено буде ціну з комерційною службою, поки випрацюють запаси від попереднього постачальника або впровадять у виробництво нову серію, проходять місяці, а інколи і роки. Тому три роки в промислових продажах, це як три місяці в FMCG (fast moving consumer goods).

Взагалі, без помилок поступу не буває, тому до помилок у нас досить толерантно ставляться. Інколи навіть занадто толерантно. Я б вже давно голови повідривав би декому.))

[gothic-inside.livejournal.com]

ну то зрозуміло, що специфічний товар - то нюансів там море. це ж не та техніка, яку продають масовому покупцеві у магазині, і де моделі телефонів можуть відрізнятися двома кольоровими пімпочками по суті, зате вони різного часу випуску, тому з новими пімпочками буде коштувати у півтора рази дешевше. ну і обіг з динамікою продажів теж кардинально будуть різні, само собою%)

[kerbasi.livejournal.com]

Кожний товар відрізняється тим, яку роль грає особистість продавця в процесі продажу. Щось дуже масове, стандартне, легко доступне продається без жодного впливу продавця. Нам може не подобатися конкретний продавець чи магазин, але ми все одно купимо там зубочистку, бо він біля дому або біля офісу і т.д. В промисловому обладнанні величезна роль продавця, бо потрібно відповідати на технічні питання, координувати т.з "прив"язку" до іншого обладнання, організовувати сервіс, гарантійне обслуговування, надавати технічну інформацію, додаткові документи, а нерідко і вирішувати питання зі стандартизуючими органами держави і т.д. і т.д. і т.д.

МЛМ випадок особливий: відсутність легкої доступності товару і маркетингової підтримки, щоб товар продава сам себе, і при тому небажання вкладати в розвиток персоналу вони компенсують агресивним "втюхіванням". Товар сам себе не продає, продавець про нього також небагато знає, але за покупцем бігає і покупця задовбує так, що простіше купити, ніж відматюкатись. Дивно, що це працює.

[gothic-inside.livejournal.com]

масове і стандартне - типу йогурта чи продуктів харчування - так, продається без безпосередньої участі продавця. хоча якщо взяти ту саму техніку у маркетах електроніки - часто потрібні консультанти, в яких компетенція зазвичай кульгає на обидві ноги. оскільки я трохи на цьому розуміюся, бо працюю у ІТ, то смішно спостерігати, як консультант впихає якусь модель того ж телевізора чи комп"ютера, 70% функцій яких конкретному покупцю навряд чи колись знадобляться і навряд чи він про них дізнається.
взагалі, культура продажів (загальнопоширених товарів, маю на увазі) у нашій країні - це такий нонсенс, що і плакати, і сміятися хочеться. "втюхівання" мало не в усіх сферах застосовують, у надії, що покупцеві буде незручно відмовитися, і він не розуміється на тому, що купує.

[kerbasi.livejournal.com]

В нашої компанії нічого нема для побутової техніки, крім зовсім локальних речей на окремих ринках в окремих країнах типу деяких кавомашин та клімат-контролю, але якось великі боси купили одну компанію, котра мала клієнтом одного з провідних виробників побутової техніки. І ось я приходжу до супермаркету купити собі один пристрій, на котрому написано щось на кшталт "Пряма дія", і це так стильно написано, що напевно є частиною бренду. Я й питаю консультанта, що ж це за пряма дія. А він мені починає якусь повну охінею верзти. Врешті решт, я йому розповів, що це означає, що ланцюг управління і ланцюг живлення двигуна запитуються однаково без перетворювачів, інверторів чи трансформаторів, тобто на цьому компактність дизайну і економія. Треба було бачити його очі! А після купівлі компанії, що власне цю систему управління розробляла, її фахівці нам презентацію зробили, де все це розповідали. А хлопець в магазині мав би знати, бо якщо це виненсено на логотип, то хтось таки запитає...

Мені тут довелося дещо спростити та притягнути за вуха, щоб вже зовсім в деталі не впадати та зайвого не розкривати, але Ви принцип, я гадаю, зрозуміли.

[gothic-inside.livejournal.com]

так, зрозуміла, дуже знайома ситуація:)))) зазвичай навіть елементарнішого не знають. наприклад, спиталася недавно у консультанта, чи є оця от конкретна модель телефону (тицяю на вітрину) смартфоном. бачу у очах хлопця шалену роботу думки. переформульовую питання: "чи тут є операційна система?". він кліпає, і кличе менеджера, який починає шукати папірець від телефону. попихтіли і вирішили, що таки немає.
а ще недавно чоловік пояснював консультантам, чи відрізняються дві моделі нетбуків із різницею у ціні у 100 чи 200 грн, і чому там різні літерки у назві стоять.
моє гасло - ніколи не купувати нічого з техніки за порадою консультанта. краще почитати всю можливу інфу в інтернеті, вибрати модель і купити.

[kerbasi.livejournal.com]

"краще почитати всю можливу інфу в інтернеті"

Так! Саме в інтернеті, бо в наших і інструкції неповні і нісенітниці можуть бути написані.

[gothic-inside.livejournal.com]

з неповними інструкціями недавно хохма була:)
чоловік купив безпровідну гарнітуру. а у комплекті немає інструкції навіть англійською! тільки китайською і іспанською, по-моєму. я і кажу, ну давай іспанською спробую перекласти, колись же вчила. а він настояв на тому, щоб списатися із техпідтримкою. врешті виявилося, що цю гарнітуру у нашу країну офіційно не поставляють. але вислали пдф англійською.

[kerbasi.livejournal.com]

А буває так, що читаєш інструкцію, а вона цілими клаптиками не про те. Дивишся в іншомовні версії - таки-да не те. Тобто або перекладач, щоб зекономити час верстав зі шматків інших інструкцій та переплутав чи вже той, хто готував до друку.

[gothic-inside.livejournal.com]

технічні переклади - це взагалі окремий випадок цілої колекції гумористичних історій:) в нас і з російської на українську, бувало, такі казуси мало не пропускали... можливо, у випадку, який ви наводите, просто машинний переклад окремих шматків робили.

[kerbasi.livejournal.com]

Машинний переклад таблічки "After-hours emergency line" для сервісної дільниці, котрий зробили російськи колеги:
"После линии часов непредвиденной".
Просто поезія!

[groben.livejournal.com]

АААААА! Моя рыдаль! :)

[groben.livejournal.com]

Дякую за історію.

Дуже знайома ситуація. Навіть картина дуже знайома.

Тому під час подібних івентів чи відвідуваннь виробництв та лабораторій я завжди намагаюсь кулуарно поспілкуватись з фахівцями. Як не дивно, ключом до більш-менш відвертого спілкування найчастіше є те, що вони ввпізнають в тобі такого ж фахівця, а не лише "партнера чи менеджера вищесередньої ланки з якоїсь Східної Європи". Спрацьовує безвідказно. Попри всі настанови служб безпеки. :)

Описувану тобою малоемоціональну "німецьку" поведінку я спостерігав і у американців, і у англійців, і навіть у французів. Бо ця поведінка більше корелює з рівнем та спеціалізацією фаху ніж з національністю. :)

[kerbasi.livejournal.com]

Залежить від того, звідки публіка: з sales side або engineering side. У даному випадку мало місце перше, помножене на присутність великого боса. Стереотип, що продавець навіть техніки має стрибати весь день з ранку до ночі, фонтанувати емоціями, залізати в кожну дірку, на жаль, дуже живучий, хоча вже поступово відходить. Мій перший бос в іншій компанії взагалі вважав, що sales engineer не мусить бути занадто розумним та освіченим, достатньо мати базові знання техніки, котру продаєш, а найголовніше - міцний шлунок, щоб багато жрати та пити у ресторанах з клієнтом. Це був 1996 рік, шефу було за 60, в компанії працював майже 40 років. Він любів повторювати: "Ви тут всі по дві освіти маєте, але вони вам багато не дали".

[alla-g.livejournal.com]

Цікаво, Ваша "інженерна" поведінка з боку відношення боса пішла в плюс чи в мінус?

[kerbasi.livejournal.com]

Він через два роки пішов на пенсію, отже, я не можу судити про його впливи на мою кар"єру. Я вже майже десять років після нього працюю.
В цілому, до конструктивної незгоди корпоративне керівництво ставиться позитивно. Не завжди прислухається, але наслідків як помста я не спостерігав.
А ще є така корпоративна риса, що йде від англо-саксонського менталітету, якщо те, що ти кажеш, є розумним (reasonable), то це приймається.

[sleepy16.livejournal.com]

+1 про німців. ніколи не чула таких захопливих вигуків. хіба що якщо справді щось нереально круте демонструють, але обов"язково із технічними деталями, а не просто так, на емоціях.